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廣西桂東電力股份有限公司
1.1 為規(guī)范和加強(qiáng)電力客戶投訴管理工作，確保投訴處理流程順暢，同時(shí)通過投訴處理的過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)供電服務(wù)的不足之處，提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和客戶滿意度，根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》、《供電監(jiān)管辦法》、《廣西桂東電力股份有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》《廣西桂東電力股份有限公司供電服務(wù)行為“十不準(zhǔn)”》等有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。
1.2 本辦法適用于公司本部及下屬各單位。
2.1《供電營業(yè)規(guī)則》 1996年10月8日中華人民共和國電力工業(yè)部令第8號
2.2《供電監(jiān)管辦法（試行）》 電監(jiān)會27號令
3.1 投訴的界定
客戶通過來電、來信、來訪等渠道反映情況，出現(xiàn)3.3中投訴事項(xiàng)范例之一，經(jīng)查屬實(shí)者界定為投訴。投訴處理工單在未核實(shí)前不統(tǒng)計(jì)為投訴，經(jīng)核實(shí)屬于供電單位責(zé)任的，列入投訴類統(tǒng)計(jì)，并納入考核。
3.2 投訴的分類
3.2.1按業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分，投訴分為四大類共十七項(xiàng)：
（1）服務(wù)規(guī)范類：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范。
（2）營銷管理類：抄表質(zhì)量、營業(yè)收費(fèi)、電費(fèi)電價(jià)、催收電費(fèi)、電能計(jì)量、報(bào)裝接電（一戶一表和其它）。
（3）運(yùn)行維護(hù)類：故障處理、供電質(zhì)量、停電公告、電器損壞、安全隱患、施工質(zhì)量、環(huán)保、電網(wǎng)改造。
（4）宣傳責(zé)任類：因供電方宣傳不到位引發(fā)的投訴。
3.2.2投訴事件按照重要程度可分為重大投訴事件，重要投訴事件，一般投訴事件等三種。
（1）重大投訴事件
符合下列情形之一的投訴，界定為重大投訴事件：
（a）未及時(shí)處理電力故障造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的投訴；
（b） 給我公司造成惡劣影響的投訴。
（2）重要投訴事件
符合下列情形之一的投訴，界定為重要投訴事件：
（a）由電力監(jiān)管部門（如12398）轉(zhuǎn)來的投訴；
（b）由政府相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴。
（3）一般投訴事件
指除重大、重要投訴外的其它投訴事件。
3.3 投訴事項(xiàng)范例
3.3.1 服務(wù)規(guī)范類
（1）服務(wù)態(tài)度：
（a）語言威脅、行動過激。
（b）語言辱罵客戶。
（c）與客戶發(fā)生爭吵。
（d）不理睬客戶，態(tài)度冷淡，語言生硬。
（e）對客戶投訴、咨詢、業(yè)務(wù)辦理、交納電費(fèi)等推諉塞責(zé)，不耐心解釋和處理。
（2）服務(wù)規(guī)范：
（a）違反廣西桂東電力股份有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”的行為。
（b）違反廣西桂東電力股份有限公司供電服務(wù)“十不準(zhǔn)”的行為。
（c）違反客戶工程“三不指定”的行為。
3.3.2 營銷管理類
（1）抄表質(zhì)量：
（a）客戶已反映抄表質(zhì)量問題，供電單位處置不當(dāng)，造成客戶不滿的。
（b）同一客戶反映抄表質(zhì)量疑問，核實(shí)屬實(shí)為連續(xù)2個(gè)月及以上抄表差錯，或連續(xù)2個(gè)月及以上無故未抄表、估抄電量的。
（c）客戶已反映未嚴(yán)格按照抄表日程執(zhí)行，供電方處置不當(dāng)，造成電費(fèi)糾紛的。
（2）營業(yè)收費(fèi)
（a）營業(yè)收費(fèi)出錯或重復(fù)收取營業(yè)費(fèi)，供電單位處置不當(dāng)，造成客戶不滿的。
（b）收費(fèi)不開據(jù)公司規(guī)定的憑據(jù)。
（3）電費(fèi)電價(jià)
（a）電價(jià)未按照規(guī)定執(zhí)行，存在差錯，客戶反映情況后供電單位處置不當(dāng)?shù)摹?span>
（b）電費(fèi)計(jì)算錯誤，如電度電費(fèi)、力調(diào)、基本電費(fèi)、附加、違約金等我方責(zé)任的計(jì)算錯誤，客戶反映情況后供電單位處置不當(dāng)?shù)摹?span>
（c）電費(fèi)收費(fèi)差錯，客戶反映情況后供電單位處置不當(dāng)?shù)摹?span>
（d）對預(yù)售電沒有按照承諾的方式和時(shí)間提供服務(wù)，客戶表示不滿的。
（e）更換電表未告知客戶結(jié)存電量，客戶反映情況后供電單位處置不當(dāng)，造成電費(fèi)糾紛。
（f）我方責(zé)任的繳費(fèi)系統(tǒng)異常終止，供電方已知曉但未通過自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或其他渠道有效告知，客戶表示不滿的。
（4）催收電費(fèi)
（a）電費(fèi)催收程序不規(guī)范、手續(xù)不完備，客戶反映情況后供電單位處置不當(dāng)，客戶表示不滿的。
（b）實(shí)施欠費(fèi)停電時(shí)間與通知時(shí)間不符，提前實(shí)施未有效告知，客戶表示不滿的。
（c）對已結(jié)清電費(fèi)的客戶錯誤實(shí)施欠費(fèi)停電，客戶反映情況后供電單位處置不當(dāng)，客戶表示不滿的。
（d）客戶結(jié)清欠費(fèi)后，已向供電單位反映情況，因處置不當(dāng)未及時(shí)復(fù)電，且造成一定影響的。
（5）電能計(jì)量
（a）因供電方責(zé)任，計(jì)量裝置接線差錯或配置不當(dāng)，對客戶利益造成損失，客戶反映情況后供電單位處置不當(dāng)?shù)摹?span>
（b）因計(jì)量裝置誤差超差，對客戶利益造成損失，供電方處置不當(dāng)?shù)摹?span>
（c）對我方負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)的計(jì)量裝置不安全運(yùn)行，危及客戶安全，客戶在反映之后沒有及時(shí)處理，引起客戶不滿再次反映的。
3.3.3 運(yùn)行維護(hù)類
（1）故障處理：包括我方運(yùn)行維護(hù)的表、表箱、設(shè)備、線路、配電房、變電站等
（a）在故障處理中由于內(nèi)部推諉，延誤處理時(shí)間的。
（b）故障搶修到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間不滿足承諾要求的。
（2）電器損壞
（a）屬于我方處理的家電損壞，客戶反映或告知后，未得到及時(shí)有效處理，再次引發(fā)客戶不滿的。
（b）屬于我方處理的家電損壞，客戶反映或告知后，未及時(shí)與客戶有效聯(lián)系或出現(xiàn)推諉，再次引發(fā)客戶不滿的。
（3）供電質(zhì)量
電壓低、不穩(wěn)定的情況長期存在，反映后不回復(fù)客戶或回復(fù)理由不正當(dāng)，引起客戶不滿的。
（4）安全隱患
（a）由于安全隱患問題，導(dǎo)致客戶利益受到損害，客戶反映情況后供電單位處置不當(dāng)?shù)摹?span>
（b）屬于我方責(zé)任的安全隱患，客戶已反映或告知后，無正當(dāng)理由未及時(shí)處理，引發(fā)客戶不滿的。
（5）施工質(zhì)量
在電網(wǎng)建設(shè)與改造中，由于施工不當(dāng)或施工質(zhì)量問題對客戶利益造成損害，客戶反映情況后供電單位處置不當(dāng)?shù)摹?span>
（6）環(huán)保
對屬于我方責(zé)任的施工區(qū)域或供電設(shè)施造成的環(huán)保問題，客戶已反映或告知后仍然未及時(shí)處理，或未與客戶聯(lián)系溝通，引發(fā)客戶再次反映的。
3.3.4 其他
公司認(rèn)定的其他屬于投訴的事項(xiàng)。
4.1經(jīng)營銷售部
4.1.1公司經(jīng)營銷售部是供電服務(wù)投訴的歸口管理部門，負(fù)責(zé)組織制定、修訂客戶投訴管理辦法；
4.1.2 負(fù)責(zé)定期修訂和發(fā)布投訴事項(xiàng)范例；
4.1.3 負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)、分析桂東電力公司（不含桂源公司，下同）的投訴處理情況，并按要求上報(bào)相關(guān)部門；
4.1.3 負(fù)責(zé)處理和回復(fù)12398轉(zhuǎn)來桂東電力的投訴；
4.1.4 負(fù)責(zé)處理和回復(fù)政府相關(guān)部門轉(zhuǎn)來桂東電力的投訴；
4.1.5 負(fù)責(zé)對桂東電力投訴處理進(jìn)度及質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督；
4.1.6 負(fù)責(zé)組織抽查基層單位投訴處理的執(zhí)行情況；
4.1.7 負(fù)責(zé)處理和答復(fù)本部門接到的客戶投訴和舉報(bào)；
4.1.8 負(fù)責(zé)對基層單位服務(wù)投訴管理的指導(dǎo)、檢查和重大投訴事件的調(diào)查處理。
4.2 公司966068呼叫中心
4.2.1 負(fù)責(zé)受理966068服務(wù)熱線接到的投訴事件；
4.2.2 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)960068服務(wù)熱線接到的投訴事件并報(bào)公司營銷部。
4.3 供電公司客服中心/桂源公司營銷部
4.3.1供電公司客服中心、桂源公司營銷部分別是供電公司、桂源公司供電服務(wù)投訴的歸口管理部門；
4.3.2 負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)、分析供電公司/桂源公司的投訴處理情況，并上報(bào)公司經(jīng)營銷售部；
4.3.3 負(fù)責(zé)處理和回復(fù)12398轉(zhuǎn)來桂源電業(yè)的投訴；
4.3.4負(fù)責(zé)處理和回復(fù)政府相關(guān)部門轉(zhuǎn)來桂源電業(yè)的投訴；
4.3.5 負(fù)責(zé)處理和回復(fù)公司營銷部轉(zhuǎn)來的投訴；
4.3.6負(fù)責(zé)組織抽查基層供電所、營業(yè)廳對投訴處理的執(zhí)行情況；
4.3.7 負(fù)責(zé)處理和答復(fù)本部門接到的客戶投訴；
4.3.8 負(fù)責(zé)對基層單位服務(wù)投訴管理的指導(dǎo)、檢查和重大投訴事件的調(diào)查處理。
4.4 供電公司/桂源公司營業(yè)廳、供電所
4.4.1 負(fù)責(zé)處理和回復(fù)12398轉(zhuǎn)來的投訴；
4.4.2 負(fù)責(zé)處理和回復(fù)上級部門轉(zhuǎn)來的投訴；
4.4.3 負(fù)責(zé)處理和答復(fù)本部門接到的客戶投訴和舉報(bào)；
4.4.4 配合上級單位對本部門投訴舉報(bào)管理的檢查和重大投訴事件的調(diào)查處理。
5.1 客戶投訴舉報(bào)受理的條件
5.1.1 投訴應(yīng)是接受供電服務(wù)的過程中合法權(quán)益受到損害；
5.1.2 應(yīng)具有明確的投訴對象、具體事實(shí)的陳述和投訴要求、相應(yīng)的證據(jù)材料；
5.1.3 屬于本辦法規(guī)定受理的范圍。
5.2 客戶投訴舉報(bào)受理的渠道
5.2.1 “966068”電力服務(wù)熱線，實(shí)行24小時(shí)受理投訴舉報(bào)；
5.2.2 供電營業(yè)場所設(shè)置意見箱和意見簿,由營業(yè)廳進(jìn)行受理；
5.2.3 來信、來訪、來電，主要受理部門為公司營銷部、供電公司客服中心/桂源公司營銷部、各個(gè)營業(yè)廳、供電所。
5.2.4 電子郵件接收，由接收到電子郵件的部門受理；
5.2.5 接收“12398”轉(zhuǎn)來的投訴舉報(bào)，由接單部門受理；
5.2.6 其他受理渠道。
5.3 客戶投訴受理的原則
5.3.1 首問責(zé)任制原則。原則上，客戶投訴受理客戶投訴舉報(bào)的各單位（部門）應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制，即最先受理客戶投訴舉報(bào)的部門，必須做到認(rèn)真受理，首問責(zé)任人要熱情接待并如實(shí)記錄，受理后再根據(jù)處理程序和職責(zé)劃分移交相關(guān)部門處理,不得以與本人或本（單位）部門無關(guān)而拒絕受理。如投訴事件確實(shí)與本單位（部門）無關(guān)，應(yīng)引導(dǎo)客戶向相關(guān)的單位（部門）進(jìn)行投訴。
5.3.2歸口負(fù)責(zé)原則。各單位（部門）接到客戶投訴后，要及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)單位（部門）進(jìn)行處理并進(jìn)行跟蹤和催辦，相關(guān)單位（部門）接到投訴工單之后，要及時(shí)安排專人進(jìn)行核實(shí)處理，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)給出答復(fù)意見。原則上，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范類投訴由公司營銷部、供電公司/桂源電業(yè)客服中心進(jìn)行處理；抄表質(zhì)量、營業(yè)收費(fèi)、電費(fèi)電價(jià)、催收電費(fèi)、電能計(jì)量、環(huán)保類的投訴由供電公司客服中心/桂源電業(yè)營銷部進(jìn)行處理；故障處理類投訴由供電公司/桂源電業(yè)搶修部門進(jìn)行處理；電氣損壞類投訴由供電公司/桂源電業(yè)物資設(shè)備管理部門進(jìn)行處理；供電質(zhì)量類投訴由供電公司客服中心/桂源電業(yè)生產(chǎn)科進(jìn)行處理；安全隱患、施工質(zhì)量類投訴由供電公司/桂源電業(yè)生產(chǎn)技術(shù)部門進(jìn)行處理。
5.3.3 限期辦理的原則。所有的投訴都應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)用戶,如因客觀原因切實(shí)需要延期辦理的，應(yīng)將情況向客戶說明并請求客戶諒解。
5.3.4 堅(jiān)持實(shí)事求是原則。對待客戶投訴，堅(jiān)持實(shí)事求是，不搪塞，不扯皮，不推責(zé)。
5.3.5 保密回避原則。若投訴人要求保密，相關(guān)工作人員必須嚴(yán)格按照客戶要求，不暴露投訴人身份，并對調(diào)查落實(shí)中了解到的信息進(jìn)行保密。與投訴件有利害關(guān)系的工作人員應(yīng)予以回避。
5.4 客戶投訴處理的程序
5.4. 1 一般處理流程：接單部門接到投訴工單，1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)到責(zé)任部門進(jìn)行處理,責(zé)任部門在7個(gè)工作日內(nèi)完成處理并將處理結(jié)果書面提交接單部門，接單部門在2個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。
5.4.2 對于重大投訴事件，桂東電力接到的，由公司經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)人組織處理，親自受理或指定專人受理和答復(fù)客戶，其他相關(guān)部門配合處理；供電公司/桂源公司接到的，由供電公司/桂源公司分管營銷領(lǐng)導(dǎo)組織處理，親自受理或指定專人負(fù)責(zé)受理和答復(fù)用戶，其他相關(guān)部門配合處理。
5.4.3對于重要投訴事件，桂東電力接到的，由公司經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)受理和答復(fù)客戶，其他相關(guān)部門配合處理；供電公司/桂源公司接到的，由供電公司客服中心/桂源公司營銷部（客服中心）負(fù)責(zé)受理和答復(fù)用戶，其他相關(guān)部門配合處理。
5.4.4對于一般投訴事件，由接單部門進(jìn)行受理和答復(fù)客戶。接單部門根據(jù)投訴內(nèi)容，將工單轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門（單位）進(jìn)行處理，并對工單進(jìn)行跟蹤，相關(guān)部門（單位）將處理結(jié)果反饋至接單部門，由接單部門答復(fù)客戶。
6.1 公司經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)對966068及各單位的投訴處理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，對未按要求完成投訴處理的單位和個(gè)人提出批評意見，導(dǎo)致嚴(yán)重后果的將進(jìn)行懲罰。
6.2 供電公司客服中心/桂源電業(yè)營銷部負(fù)責(zé)對各供電所及營業(yè)廳的投訴處理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，對未按要求完成投訴處理的單位和個(gè)人提出批評意見，導(dǎo)致嚴(yán)重后果的將進(jìn)行懲罰。
6.3 對未按要求及時(shí)限完成處理的重大投訴，一次扣罰責(zé)任單位300元；對未按要求及時(shí)限完成處理的重要投訴，一次扣罰責(zé)任單位200元；對未按要求及時(shí)限完成處理的一般投訴，一次扣罰責(zé)任單位100元。
7.1 本辦法執(zhí)行中如與上級規(guī)定相抵觸，則以上級規(guī)定為準(zhǔn)。
7.2 公司各單位可按本辦法，結(jié)合各自的具體情況制訂實(shí)施細(xì)則。
7.3 本辦法由經(jīng)營銷售部部負(fù)責(zé)解釋。
7.4 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。
